캐나다유통·이커머스2025 – 진행 중캐나다구스
일상적인 고객 문의를 맡는 에이전트포스 메시징·음성 에이전트
캐나다구스의 에이전트포스 에이전트가 대상 메시징 상담의 89%를 사람 없이 해결했다
문제
캐나다구스 문의량의 약 3분의 1이 주문 상태, 보증 청구 상태, 자주 묻는 질문이었다. 성수기에는 대기 시간이 길었고, 직원의 시간이 일상적인 문의에 들어갔다.
접근 방식
캐나다구스는 2025년 10월 말 세일즈포스 에이전트포스 에이전트를 SMS, 왓츠앱, 채팅에 투입했다. 에이전트는 주문 상태, 보증 상태, 자주 묻는 질문을 맡고, 그 밖의 건은 AI 요약과 함께 스타일 엑스퍼트에게 넘겼다. 6주간 메시징 검증을 거친 뒤, 아마존 커넥트와 일레븐랩스 음성 기술을 쓴 음성 에이전트를 전화 채널에서 시범 운영했다.
주요 수치
89%에이전트가 자율적으로 해결한 대상 메시징 상담 비율, 세일즈포스 발표
23%전체 채널의 문의 대체율, 세일즈포스 발표
13.9%성수기 대기 시간 감소폭, 세일즈포스 발표
21.2%고객 만족도 개선폭, 세일즈포스 발표
시사점
89%는 에이전트가 처리하도록 설정된 상담만 집계한 수치다. 전체 채널의 문의 대체율은 23%였다.
분류
- 규모
- 대기업
- 산업
- 유통·이커머스
- 경영 기능
- 고객서비스
- 혁신 유형
- 프로세스 혁신
- 도입 방식
- 플랫폼·범용 도구 활용
- 근거
- 공급사 사례
출처
출처 요약
[1]Salesforce2026년 7월 14일
세일즈포스 블로그는 2025년 10월 말부터 운영된 캐나다구스의 에이전트포스 메시징 에이전트와 이어서 시작한 음성 시범 운영을 소개했다. 대상 메시징 상담의 자율 해결률 89%, 전체 문의 대체율 23%, 성수기 대기 시간 13.9% 감소, 고객 만족도 21.2% 상승을 제시했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
