호주IT·통신2026 – 진행 중카타펄트 그룹 인터내셔널
1선 지원과 번역을 위한 젠데스크 AI 에이전트
카타펄트의 AI 에이전트가 지원 티켓 36%를 사람 없이 해결하고 첫 응답 시간을 52% 줄였다
문제
카타펄트는 139개국의 스포츠 팀 5,500곳 넘게 지원한다. 고객은 60개가 넘는 언어를 쓰지만 지원 팀이 쓰는 언어는 넷이다.
접근 방식
카타펄트는 젠데스크 AI 에이전트를 1선 지원으로 썼다. 티켓을 분류하고, 흔한 요청을 해결하며, 복잡한 건은 사람에게 넘기기 전에 정보를 모았다. 기존 도움말 센터 콘텐츠를 바탕으로 작동했다. AI 번역이 위챗, 라인, 왓츠앱 메시지를 맡았고 도움말 콘텐츠에는 AI 음성 해설을 추가했다.
주요 수치
36%지원 티켓 자동 해결률, 카타펄트 발표
more than 2,500사람의 개입 없이 해결된 티켓, 카타펄트 발표
52%첫 응답 시간 감소, 카타펄트 발표
25%해결 시간 감소, 카타펄트 발표
시사점
카타펄트는 기존 도움말 센터 콘텐츠를 다시 활용했고 AI 에이전트용 지식 베이스를 따로 만들지 않았다.
분류
- 규모
- 중견·성장기업
- 산업
- IT·통신
- 경영 기능
- 고객서비스
- 혁신 유형
- 프로세스 혁신
- 도입 방식
- 플랫폼·범용 도구 활용
- 근거
- 회사 발표
출처
출처 요약
[1]IT Brief Australia2026년 9월 14일
IT 브리프는 카타펄트가 1선 지원과 AI 번역에 AI 에이전트를 쓴 사례를 소개했다. 자동 해결률 36%, 사람 없이 해결한 티켓 2,500건 이상, 첫 응답 시간 52%, 해결 시간 25%, 처리 시간 21% 감소를 보도했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일