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센트럴 밴컴퍼니

파이브나인 자연어 통화 라우팅

센트럴 뱅크는 자연어 라우팅이 통화자 의도를 맞히는 성공률이 약 80%라고 밝혔다

성과 확인공급사 사례공급사 자료 ↗

문제

센트럴 뱅크는 서비스 센터가 고객 상담과 대표 전화를 처리하는 상황에서 채용에 제약이 있었다. 고객은 특정 직원이나 지역 지점을 찾는 경우가 많았다.

은행은 직원, 지점, 부서별로 전화를 연결하는 파이브나인 AI 에이전트를 도입했다. 팀은 파이브나인 엔지니어와 함께 실패한 의도 인식을 조정했다. 고객은 직원과 통화하는 선택지를 그대로 가졌다.

~80%NLP 성공률, 파이브나인 사례 연구에서 센트럴 뱅크 발표 기준공급사 사례[1]

앞서 도입한 키패드 메뉴가 이미 교환원 통화를 줄였다. 상담원에게 연결되는 통화 감소분 전체를 AI 덕분으로 볼 수는 없다.

[1]Five92023년

은행 경영진은 NLP 통화 라우팅과 지속적인 의도 인식 조정을 설명했다. 키패드 메뉴 도입 후 교환원 통화가 줄었고 NLP 도입 후 더 줄었다. 은행은 NLP 성공률이 약 80%라고 밝혔다.

자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.

등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일