싱가포르금융·보험2023 – 진행 중DBS은행
콜센터 상담원용 생성형 AI 어시스턴트 'CSO 어시스턴트'
DBS은행이 생성형 AI 어시스턴트를 시범 운영하고 싱가포르 상담원 500명으로 확대할 계획과 통화 시간 최대 20% 단축 기대를 밝혔다
문제
DBS은행 상담원은 고객과 통화하는 동안 메모를 입력하고, 지식 베이스를 검색하고, 서비스 요청 양식을 채워야 했다. 은행은 이런 반복 업무를 줄여 통화 시간을 단축하려 했다.
접근 방식
DBS은행 AI 엔지니어들이 자체 개발했다. 현지 언어에 맞춘 대규모 언어 모델에 음성 통화 시스템과 음성 인식을 결합했다. 통화 내용을 실시간으로 받아 적고, 지식 베이스에서 답을 찾아 보여주며, 통화 후 요약문을 쓰고 서비스 요청 항목을 미리 채운다. 2023년 10월 시범 운영을 시작했고, 2024년 말까지 싱가포르 상담원 500명 전원에게 확대한 뒤 대만과 홍콩으로 넓힐 계획이었다.
주요 수치
시사점
DBS은행은 통화 중 메모 작성과 정보 검색을 자동화했고, 시범 운영 상담원들은 업무에 긍정적인 영향을 줬다고 답했다. 은행이 예상한 통화 시간 단축 효과는 아직 측정되지 않았다.
분류
출처
출처 요약
DBS은행은 2023년 10월부터 시범 운영한 CSO 어시스턴트를 2024년 말까지 싱가포르 상담원 500명에게 도입한다고 발표했다. 시범 운영 정확도는 100%에 가까웠고 참여 상담원의 약 90%가 업무에 긍정적이라고 답했다고 밝혔다. 전면 도입 뒤 통화 처리 시간이 최대 20% 줄 것으로 예상했고, 다음 시장으로 대만과 홍콩을 꼽았다.
금융 전문 매체는 이 도구가 월 25만 건 넘는 개인·기업 고객 문의를 처리하고 서비스 요청 항목을 미리 채우도록 설계됐다고 보도했다. DBS은행이 발표한 시범 운영 정확도와 통화 처리 시간 최대 20% 단축 전망도 전했다.
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