미국금융·보험2025 – 진행 중올스테이트
생성형 AI 보험금 청구 안내 메일 작성
올스테이트, 하루 5만 건 보험금 청구 안내 메일 대부분을 AI가 쓰고 직원이 검토한다
문제
올스테이트의 보험금 청구 담당 직원 약 2만3000명은 하루 5만 건가량의 메시지를 고객에게 보낸다. 회사 최고정보책임자(CIO)는 이 메일들이 보험 전문용어로 가득하고, 때로는 고객을 의심하거나 냉담하게 비쳤다고 설명했다.
접근 방식
올스테이트는 오픈AI의 GPT 모델에 자사 용어를 반영해 청구 안내 메일 초안을 쓰게 했다. 사내 약어는 풀어 쓴 일상어로 바뀐다. 초안은 담당자의 업무 화면에 바로 뜨고, 담당자는 내용의 정확성을 확인해 발송한다. CIO는 2025년 초 월스트리트저널에 이 변화를 공개했다.
주요 수치
시사점
올스테이트는 담당자가 메일 작성에서 검토로 업무를 바꾸면서 문장과 어조가 나아졌다고 밝혔으며, 비용 절감 효과는 발표하지 않았다. 회사 홍보팀은 이후 언론사에 임원 발언 삭제를 요청하면서도 발언이 틀렸는지는 밝히지 않았다.
분류
출처
출처 요약
보험 전문지는 올스테이트가 오픈AI GPT 모델로 청구 관련 메일 거의 전부의 초안을 작성하며, 직원 2만3000명이 하루 약 5만 건의 메시지 초안을 검토한다고 보도했다. 회사 홍보팀이 CIO 발언 삭제를 요청했고 발언의 정확성 여부에는 답하지 않았다는 점도 전했다. 업계 단체 관계자는 AI와 사람 중 누가 더 공감 능력이 있는지는 아직 결론이 나지 않았다고 말했다.
더 레지스터는 CIO 줄피 지반지가 월스트리트저널에 한 발언을 인용해, 하루 약 5만 건의 청구 담당 직원 메일 대부분을 회사 용어를 반영한 GPT 모델이 쓰고 있다고 전했다. 직원이 모든 메시지를 검토한다. 올스테이트가 위험 평가, 보험료 산정, 차량 사진 기반 손해 조사에도 AI를 시험 중이라는 내용과 업계의 소송 위험도 함께 다뤘다.
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