캐나다금융·보험2023 – 진행 중EQ뱅크
애도어보드 AI 고객 의견 분석과 신뢰 지표
EQ뱅크가 애도어보드 AI로 고객 의견의 신뢰도를 점수화하고, 고객이 제기한 문제를 고쳐 신뢰 지표를 8%, NPS를 5% 끌어올렸다
문제
이퀴터블 은행의 디지털 뱅크인 EQ뱅크에는 고객 의견이 수천 건 들어왔고, 이를 수작업으로 분석했다.
접근 방식
은행은 애도어보드(Adoreboard)의 AI 플랫폼을 도입했다. 이 플랫폼은 텍스트 의견마다 담긴 감정의 강도를 읽어 신뢰 지표로 바꾼다. EQ뱅크는 이 플랫폼으로 가입 절차부터 모바일 만족도까지 접점별 문제를 고치면 순추천지수(NPS)에 어떤 영향이 있을지도 모델링했다. 이어 은행은 고객이 제기한 문제에 대응했다.
주요 수치
8%애도어보드 발표 기준, 은행의 반기 고객 조사에서 측정한 2023년 5월부터 2024년 5월까지 신뢰 지표 상승률
5%애도어보드 발표 기준 2023년 10월 이후 순추천지수 상승률
시사점
AI는 신뢰 문제의 위치를 찾고 그 영향을 추정했다. 점수 상승은 은행이 실행한 개선에서 나왔다.
분류
출처
출처 요약
[1]FF News2024년 7월 1일
애도어보드가 EQ뱅크의 수작업 의견 분석을 자사 AI 플랫폼으로 바꾼 사례를 소개한 발표문을 다시 실은 글이다. 은행이 고객 우려에 대응한 뒤 신뢰 지표가 2023년 5월부터 2024년 5월까지 8%, NPS가 2023년 10월 이후 5% 올랐다고 보도했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
