브라질에너지2019 – 진행 중에쿠아토리알 에네르지아
고객 서비스 도우미 클라라와 음성 통합
에쿠아토리알은 클라라를 디지털 채팅에서 하루 평균 61,000건의 통화를 처리하는 음성 시스템으로 확장했다
문제
에쿠아토리알은 수요가 몰릴 때와 일상적인 전기 서비스 요청을 감당할 고객 서비스 채널이 필요했다.
접근 방식
에쿠아토리알은 2019년 IBM 왓슨 어시스턴트로 클라라를 도입해 웹과 WhatsApp 대화에 썼다. 이후 전화 서비스에 왓슨 음성 인식과 합성을 더했다. 이 통합으로 서비스 요청을 처리하고 상담원에게 연결할 수 있었다.
주요 수치
61,000AI 전화 응대 시스템을 통한 하루 평균 통화 수, IBM 발표
시사점
클라라는 대화 기능을 텍스트와 전화 채널에서 함께 썼다. 통화 건수는 상담원 없이 해결된 비율이 아니라 통화량을 측정한 것이다.
분류
출처
출처 요약
[1]IBM2021년 5월 27일
IBM은 내부 전화 시스템에 접속하고 상담원에게 연결하는 음성 서비스로 클라라가 확장된 과정을 설명했다. 하루 평균 전화 61,000건, 2020년 도우미 상호작용 108% 증가를 보고했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
