인도전문 서비스2023 – 진행 중익스퍼트소스 글로벌 서비스
채권 추심 규정 준수 모니터링을 위한 CXReview 통화 분석
익스퍼트소스가 AI 대화 분석으로 통화 모니터링 비율을 2%에서 100%로 높였다
문제
채권 추심 서비스업체 익스퍼트소스는 규정 준수 점검을 위해 통화 일부만 표본으로 검토할 수 있었다. 규정 준수 관련 합의금은 건당 약 3,500달러였다.
접근 방식
CXReview 대화 분석 솔루션을 썼다. 이 솔루션은 Red Hat OpenShift에서 IBM Watson Speech to Text와 Natural Language Understanding 모델을 구동한다. 첫 버전은 8주 만에 만들었고 이어 8주 동안 보완했다.
주요 수치
100%규정 준수 모니터링 대상 통화 비율, 기존 2%에서 상승, 인력 증원 없음, IBM 기준
시사점
통화 분석을 자동화해 규정 준수 팀이 표본이 아닌 모든 통화를 점검할 수 있었고, 인력은 늘리지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]IBM2024년 4월 17일
IBM은 익스퍼트소스가 CXReview 분석 솔루션과 Watson 음성·언어 모델로 통화의 규정 준수를 점검했다고 설명했다. 인력을 늘리지 않고 모니터링 대상이 통화의 2%에서 100%로 늘었다. 규정 준수 관련 합의금이 건당 약 3,500달러라고도 밝혔다.
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등록일 2026년 11월 4일 · 수정일 2026년 11월 4일
