미국금융·보험2025 – 진행 중피프스 서드 은행
NiCE 엔라이튼·토픽 AI 콘택트센터 분석
NiCE, 피프스 서드 은행의 고객 감정 점수가 35% 개선됐다고 밝혔다
문제
통화를 사람이 일일이 검토하고 설문도 제한적이어서 피프스 서드 은행은 고객 감정을 온전히 파악하지 못했다. 관리자에게는 코칭에 쓸 일관된 근거가 없었다.
접근 방식
은행은 NiCE 인터랙션 애널리틱스를 확대하고 엔라이튼(Enlighten) AI로 상담원의 행동을 평가했다. 토픽 AI(Topic AI)는 생성형 AI로 상담 내용을 분류했고, 직원들이 분류 체계를 맞춤 설정했다. 결과는 코칭과 서비스 개선에 쓰였다.
주요 수치
35%18개월간 고객 감정 점수 개선율(NiCE 발표)
93%12%포인트 개선된 뒤의 상담 분류 정확도(NiCE 발표)
시사점
감정 점수가 관리 업무의 일부가 되었다. 보고된 개선은 시스템의 감정 측정값에 관한 것이며, 별도로 측정한 만족도 조사 결과는 아니다.
분류
출처
출처 요약
[1]NiCE2025년
NiCE는 피프스 서드 은행의 상담 자동 분류와 행동 기반 코칭을 설명했다. 18개월간 감정 점수가 35% 개선됐고 분류 정확도가 93%에 이르렀다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일