칠레유통·이커머스2025 – 진행 중그루포 팔라벨라
왓츠앱 에이전트포스 고객 응대 에이전트
그루포 팔라벨라 왓츠앱 AI 에이전트, 문의 60%를 직원 개입 없이 처리... 3개국 운영
문제
중남미 유통 그룹인 팔라벨라는 고객 응대가 전화와 왓츠앱으로 반반씩 나뉘어 있었다. 더 많은 문의를 왓츠앱으로 옮기고 응대 비용을 낮추려 했다.
접근 방식
아인슈타인 챗봇이 고객 신원을 확인한 뒤 에이전트포스로 대화를 넘기고, 에이전트포스는 자주 묻는 질문 답변, 주문 상태 조회, 상담원 연결용 케이스 생성을 맡는다. 구축부터 운영까지 9주가 걸렸고 콜롬비아에서 시범 운영한 뒤 콜롬비아, 칠레, 페루에서 가동 중이다.
주요 수치
60%왓츠앱 문의 중 자율 처리된 비율(세일즈포스 발표)
9 weeks구축에서 운영까지 걸린 기간
시사점
세일즈포스는 출시 2주 만에 첫 성과가 나왔다고 밝혔다. 다음 단계로 소디막 적용과 주문 취소 기능 추가가 예정돼 있다.
분류
출처
출처 요약
[1]Salesforce2025년 12월 19일
세일즈포스가 신원 확인 챗봇부터 주문 상태 조회까지 에이전트포스로 만든 팔라벨라의 왓츠앱 응대 에이전트를 소개했다. 자율 처리율과 구축 기간을 밝혔다.
자세한 내용은 원문에 있습니다.
등록일 2026년 10월 25일 · 수정일 2026년 10월 25일
