이스라엘금융·보험2022 – 진행 중

하렐 그룹

콜센터 품질 관리를 위한 AI 음성 분석

하렐, AI 통화 분석으로 상담원 코칭이 필요한 부분을 며칠 안에 파악했다

문제

하렐의 팀장들은 성과 평가를 위해 통화를 직접 찾아 들어야 했다. 사업이 커지면서 CRM 보고서만으로는 고객의 불만을 충분히 설명하기 어려웠다.

하렐은 버린트 음성 분석(Verint Speech Analytics)을 단계적으로 도입하고 녹취를 통합 플랫폼으로 옮겼다. 머신러닝이 문맥을 반영한 전사와 통화 주제 분석을 지원했다. 관리자는 결과를 바탕으로 통화를 평가하고 상담원을 코칭했다.

공개된 수치 없음

전사와 평가가 하나의 플랫폼에서 이뤄졌다. 하렐은 서비스 문제를 더 빨리 바로잡게 됐다고 설명했지만 검토 시간이 얼마나 줄었는지는 측정해 공개하지 않았다.

[1]Verint2022년 1월

버린트는 하렐이 도입한 음성 분석과 통합 통화 품질 도구를 설명했다. 하렐의 고객 서비스 담당 임원은 문제를 파악하고 바로잡는 데 며칠이 걸렸다고 말했으며, 도입 전후를 수치로 비교하지는 않았다.

자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.

등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일