벨기에금융·보험2020 – 진행 중KBC 그룹
디지털 비서 'Kate'
KBC 앱 비서 'Kate', 출시 6개월 만에 대화 236만 건을 처리했고 이후 월 60만 건 넘는 문의를 맡게 됐다
문제
벨기에 은행·보험사 KBC는 모바일 앱에서 은행·보험 문의에 언제든 답하고 고객별로 시의적절한 제안을 하되, 모든 요청을 상담센터 직원에게 넘기지 않는 방법을 찾고 있었다.
접근 방식
KBC는 2020년 11월 벨기에와 체코의 개인고객용 'KBC Mobile' 앱에 Kate를 넣었다. 은행·보험과 일부 제휴 서비스를 채팅과 음성으로 다뤘고, 해결하지 못하면 직원에게 연결했다. 고객이 동의하면 먼저 제안을 보내는 'Advanced Kate'도 운영했다. 이후 그룹 내 다른 시장으로 넓혔고, 2025년에는 대규모 언어모델 기반으로 월 130만 건 넘는 선제 안내를 보내는 것으로 소개됐다.
주요 수치
시사점
출시 6개월 뒤 Kate는 질문의 90%를 이해했지만 해결책과 연결하지 못하는 경우가 많았고, 대화의 30%는 후속 처리로 이어졌으며 12%는 직원에게 넘겨졌다. KBC가 이후 발표한 수치는 처리한 문의 건수여서 초기 대화 건수와 직접 비교하기 어렵다.
분류
출처
출처 요약
KBC에 따르면 출시 6개월 뒤인 2021년 4월 말까지 고객 약 78만1천 명이 Kate와 약 236만 건의 대화를 나눴다. 대화의 30%가 후속 처리로 이어졌으며 12%는 상담 직원에게 넘겨졌다. 질문의 90%를 이해했지만 늘 해결책과 연결하지는 못했고, 'Advanced Kate'의 선제 제안 수락률은 24%였다.
KBC 보험 부문 임원은 Kate를 최소 기능 제품으로 출시한 뒤 직원에게는 당연했던 기초 질문을 다시 학습시켜야 했다고 말했다. 고객이 자주 묻지 않는 보험 주제는 학습이 어려웠다. 이 임원은 Kate가 지점과 마찰 없이 고객 접점을 늘렸다고 말했다.
KBC는 큐러스-인포시스 피나클 은행혁신상 2025 출품 자료에서 Kate를 대규모 언어모델 기반 다국어 비서로 소개했다. Kate가 매달 60만 건 넘는 문의를 처리하고 130만 건 넘는 안내를 보낸다고 밝혔다.
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