호주유통·이커머스2026 – 진행 중코건닷컴
세일즈포스 에이전트포스 고객 서비스 에이전트
코건닷컴의 에이전트포스 에이전트가 고객 문의의 약 절반을 맡았고 실제 해결률이 6.2%에서 약 20%로 올랐다
문제
코건의 이전 규칙 기반 봇은 접수된 문의의 약 6%만 해결했다. 내 주문이 어디 있는지 묻는 질문이 요청의 약 60%를 차지했다.
접근 방식
코건은 봇을 세일즈포스 에이전트포스 에이전트로 다시 만들었다. 사내 해커톤에서 시제품을 만들고 약 6주 뒤 실제 서비스에 올려 2026년 3월에 출시했다. SAP에서 주문 상태를 읽고, 취소와 주소 변경을 처리하며, 제품을 추천하고, TV 문제를 진단하고, 사진 업로드와 중복 접수 확인이 들어간 7단계 TV 반품 절차를 운영한다. 해결되지 않은 문의는 요약과 함께 상담원에게 넘기거나, 15분을 기다리면 고객에게 콜백을 제안한다.
주요 수치
시사점
코건은 가장 흔한 질문인 주문 상태로 시작해 나중에 반품과 문제 해결을 더했다. 세일즈포스는 같은 기간 판매량이 20% 늘었다고 밝혔지만 이를 에이전트의 성과로 돌리지는 않았다.
분류
- 규모
- 중견·성장기업
- 산업
- 유통·이커머스
- 경영 기능
- 고객서비스
- 혁신 유형
- 프로세스 혁신
- 도입 방식
- 플랫폼·범용 도구 활용
- 근거
- 공급사 사례
출처
출처 요약
세일즈포스의 고객 사례는 코건이 2026년 3월 출시한 에이전트포스 에이전트를 다뤘다. 문의량의 약 50% 처리, 실제 해결률 6.2%에서 약 20%로 상승, 월 약 5,000건 처리라고 밝혔다. 제목의 67%는 기사 본문과 맞지 않아 여기서는 쓰지 않았다.
iTnews는 코건의 첫 봇이 문의의 약 6%를 해결했고 다시 만든 에이전트가 10개 사용 사례를 맡는다고 보도했다. SAP 주문 조회, 1,600만 SKU에 걸친 추천, 반품 사진의 이미지 확인을 설명했다. 새 에이전트의 해결 성과는 제시하지 않았다.
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