미첼스 앤드 버틀러스는 생성형 AI로 메뉴 이름을 제안받고 고객 불만 답변 초안을 작성했다
진행 중회사 발표
문제
마케터들은 요리 이름을 짓고 메뉴를 구성하는 일을 손으로 해야 했다. 매장 총괄 매니저들은 고객 불만에 대한 답변을 일일이 직접 써야 했다.
접근 방식
M&B는 미들웨어를 통해 시스템을 오픈AI에 연결하고 사용 규칙을 정해 두었다. 이 도구는 마케터에게 요리 이름과 메뉴 구성을 제안한다. 총괄 매니저를 위해서는 불만 답변 초안을 쓰고, 최종 판단은 사람이 한다. 그룹은 빈티지 인스 웹사이트에서 고객용 AI 도구도 시험했고 사내 AI 실무 그룹을 꾸렸다.
주요 수치
공개된 수치 없음
시사점
M&B는 모든 불만 답변을 사람이 책임지도록 했다. 빈티지 인스 시험은 이용률이 높았고, 추가 투자는 시험 데이터에 달려 있다고 밝혔다.
이 기사는 M&B의 디지털 제품 및 혁신 책임자 리처드 화이트하우스의 발언을 보도했다. 그는 메뉴 디자인과 고객 서비스 업무에 드는 시간이 줄었다고 말했지만 수치는 제시하지 않았다. 또 빈티지 인스 AI 시험의 이용률이 높았으며 그 데이터가 추가 투자의 기준이 될 것이라고 밝혔다.
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