영국금융·보험2025 – 진행 중국립저축투자공사
폴리AI 전화 고객 도우미
NS&I의 음성 도우미가 걸려 온 전화의 약 22.23%를 상담원 없이 해결했다
문제
NS&I는 정해진 시간에 운영하는 유인 콘택트센터와 서면 서신으로 고객 문의에 답했다.
접근 방식
NS&I는 소프라 스테리아의 서비스 제공 지원을 받아 폴리AI를 도입했다. 이 도우미는 자연어 처리와 머신러닝으로 일반적인 상품 질문에 답하고 복잡한 문의는 직원에게 넘겼다. 단계적으로 도입한 끝에 걸려 오는 고객 전화를 모두 받았고, 콘택트센터 운영 시간 밖에도 이용할 수 있었다.
주요 수치
approximately 22.23%NS&I가 밝힌, 이후 상담원 개입 없이 폴리AI가 해결한 수신 전화 비율
시사점
걸려 오는 전화를 모두 받아도 대부분의 전화는 여전히 상담원이 필요했다. 이 도우미는 금융 자문과 계좌별 세부 문의를 다루지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]GOV.UK2025년 10월 30일
NS&I는 운영 중인 음성 도우미와 상담원 연결 절차를 문서로 설명했다. 이 시스템을 수신 전화 전체에 도입한 뒤 통화 완결률이 약 22.23%라고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일