미국에너지2025 – 진행 중

퍼시픽 가스 앤드 일렉트릭

정전·요금 전화를 위한 음성 에이전트 Peggy

PolyAI에 따르면 PG&E의 음성 에이전트 Peggy가 근무 시간 3만 5,000시간을 아꼈다

문제

기상 재난이 터지면 전화가 폭주해 PG&E의 낡은 전화 시스템이 감당하지 못했다. 고객이 상담원을 연결하려고 한 시간 넘게 기다리기도 했다.

PG&E는 PolyAI와 함께 기존 전화 자동화와 나란히 Peggy를 도입했다. Peggy는 지역별 정전 소식을 알리고 요금 질문에 영어와 스페인어로 답했다. 고객이 온라인에서 업무를 끝낼 수 있도록 링크를 보낼 수도 있었다.

35,000절감된 근무 시간(PolyAI 발표)공급사 사례[1]

67%PolyAI가 밝힌 전체 통화 자체 해결률공급사 사례[1]

22%PolyAI가 밝힌 정전 관련 통화의 고객 만족도 상승폭공급사 사례[1]

근무 시간 절감은 통화 자체 해결률 상승과 함께 보고됐다. PolyAI는 이 절감이 누적된 기간을 밝히지 않았다.

[1]PolyAI2026년

PolyAI는 Peggy의 정전·요금 업무 흐름을 설명했다. 3만 5,000시간을 절감했고 자체 해결률은 67%, 정전 통화 만족도는 22% 올랐다고 밝혔다.

[2]Pacific Gas and Electric Company2025년 10월 6일

PG&E는 2025년 10월 Peggy를 새 가상 비서로 소개했다. 고객은 번호로 된 전화 메뉴를 고르지 않고 자연스럽게 말하면 됐다.

자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.

등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일