브라질금융·보험2023 – 진행 중픽페이
앱과 왓츠앱의 멀티 에이전트 생성형 AI 고객 비서
픽페이가 고객 비서를 GPT-4.1 기반 에이전트 팀으로 옮기고 NPS 상승과 상담원 이관 감소를 보고했다
문제
브라질의 디지털 은행이자 결제 앱인 픽페이는 고객이 상담원을 기다리지 않고 앱과 왓츠앱에서 일상적인 도움과 복잡한 답변을 얻기를 원했다.
접근 방식
이 비서는 2023년 검색 증강 생성(RAG) 방식으로 시작해 개인화를 더했고 이후 Azure OpenAI Service 위에 멀티 에이전트 구조를 갖췄다. 전문 에이전트가 카드, 이체, 대출 같은 주제를 맡는다. 하위 에이전트는 청구서, 한도 확인, 카드 배송 상태 같은 좁은 업무를 처리하고, 감독 에이전트가 요청마다 이들의 협업을 계획한다. 고객은 음성, 사진, 전달받은 메시지로 피스(Pix) 이체를 시작하고, 한도를 확인하고, 청구서 알림을 받을 수 있다. 픽페이는 2025년에 GPT-4.1로 옮겼다.
주요 수치
10마이크로소프트 보도자료 기준 GPT-4.1 전환 직후 몇 시간 동안 고객 만족도(NPS)의 상승폭(퍼센트포인트)
8마이크로소프트 보도자료 기준 같은 기간 상담원 이관 사례의 감소폭(퍼센트포인트)
시사점
픽페이는 더 단순한 검색 비서에서 출발해 약 2년에 걸쳐 단계적으로 멀티 에이전트 구조에 이르렀다. 보고된 성과는 GPT-4.1으로 바꾼 직후 몇 시간 동안의 수치뿐이다.
분류
- 규모
- 대기업
- 산업
- 금융·보험
- 경영 기능
- 고객서비스
- 도입 방식
- 플랫폼·범용 도구 활용
- 근거
- 공급사 사례
출처
출처 요약
[1]Microsoft News Center Brasil2025년 6월 2일
마이크로소프트의 브라질 뉴스룸은 픽페이의 비서와 2023년 RAG 솔루션에서 멀티 에이전트 구조로 발전해 온 과정, Azure OpenAI Service 위의 GPT-4.1 사용을 소개했다. 초기 결과로 처음 몇 시간 안에 NPS가 10퍼센트포인트 오르고 상담원 이관이 8퍼센트포인트 줄었다고 제시했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일