스위스물류·운송2025 – 진행 중스위스 연방철도(SBB)
LLM 기반 고객상담 챗봇 'SBB Chat'
SBB의 신규 LLM 챗봇, 도입 첫 몇 주간 고객 질문의 약 60%를 해결했다고 철도사 밝혀
문제
철도 이용객은 승차권, 요금, 연결편 등 폭넓은 질문을 하는데, 기존 상담 채널에서는 많은 질문이 상담원에게 넘어갔다.
접근 방식
SBB Chat은 OpenAI 언어모델을 바탕으로 하며, 검색 증강 생성 방식으로 SBB의 자체 데이터를 반영했다. 2025년 7월 보도보다 몇 주 앞서 가동됐다. 해결하지 못한 질문은 상담원에게 넘어간다.
주요 수치
~60%SBB가 SRF에 밝힌 사람 개입 없이 챗봇이 해결한 질문 비율
시사점
SRF는 SBB의 해결률이 낮은 주된 이유로 철도 서비스의 복잡성을 꼽았다. 네온(Neon)은 자사 상담 봇의 해결률을 약 90%로 밝혔다.
분류
출처
출처 요약
[1]SRF2025년 7월 8일
스위스 방송 SRF는 새로 도입된 고객상담 챗봇 두 가지를 비교했다. OpenAI 모델에 검색 증강 생성을 붙인 SBB Chat은 SBB에 따르면 질문의 약 60%를 해결하고 나머지는 상담원에게 넘긴다. 구글 Gemini 기반 Neon의 봇은 약 90% 성공률을 밝혔다.
자세한 내용은 원문에 있습니다.
등록일 2026년 10월 25일 · 수정일 2026년 10월 25일
