싱가포르IT·통신2026 – 진행 중싱텔
Sierra를 활용한 고객 케어 어시스턴트 Shirley
싱텔의 Shirley, 문제 해결 상담의 73%를 상담원 없이 처리했다고 Sierra가 밝혔다
문제
모바일과 로밍 관련 일상 요청이 고객 케어 상담원의 업무를 늘렸다. 자동화된 지원은 싱글리시를 비롯한 현지 표현을 이해해야 했다.
접근 방식
싱텔은 Shirley의 대화 기능을 넓히기 위해 2026년 1월 말 Sierra 시범 사업을 시작했다. 어시스턴트는 고객 정보를 확인하고 요청 처리나 거래 완료를 도왔다. Sierra는 출시 후 초기 결과를 밝혔다.
주요 수치
73%상담원 없이 해결한 모바일·홈 문제 해결 상담 비중(Sierra 발표)
76%상담원 없이 완료한 로밍 가입 요청 비중(Sierra 발표)
시사점
해결률은 요청 유형에 따라 달랐다. 보고된 수치는 전체 고객 케어 업무가 아니라 문제 해결과 로밍 가입에 대한 것이다.
분류
출처
출처 요약
[1]Sierra2026년 3월 4일
Sierra는 Shirley의 고객 케어 도입 사례를 설명했다. 첫 6주 동안 7만 건이 넘는 상담을 처리했고, 문제 해결과 로밍 요청의 완료율을 따로 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
