브라질금융·보험2023 – 진행 중스톤(스톤코)
RAG 기반 생성형 AI 고객상담 에이전트 Lucy
스톤의 AI 에이전트 Lucy는 한 분기 만에 만족도 93% 이상을 기록해 사람 상담을 앞섰다
문제
스톤의 가맹점은 비밀번호, 수수료, 카드 단말기 사용법을 지원 부서에 문의하며, WhatsApp 수요가 많았다.
접근 방식
스톤은 2020년에 고객 접점 자동화를 시작했고, 2023년에 직원을 돕는 봇 Copilot으로 첫 AI 상담 단계를 시작했다. Lucy는 2023년 말 채팅에서, 2024년 WhatsApp에서 가동됐다. 검색 증강 생성(RAG)으로 내부 문서를 바탕으로 답하며, 고정된 예/아니오 흐름과 고객 질문 의도 필터를 함께 쓴다.
주요 수치
above 75%4분기 리텐션(기사에 출처 없이 제시된 수치)
above 93%해당 분기 만족도 지수로, 사람 상담 평균을 웃돈다고 하며 기사에 출처 없이 제시된 수치
시사점
스톤은 생성형 에이전트에 특정 목적별 고정 흐름을 섞었다. 기사는 결과를 누가 제공했고 어떻게 측정했는지 밝히지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]Consumidor Moderno2025년 5월 7일
IACX 행사의 스톤 패널을 다룬 보도. 2023년 말 채팅에서 Lucy가 출시된 일, 2024년 WhatsApp 도입, RAG 설계와 주변의 고정 흐름을 설명했다. 리텐션 75% 이상, 만족도 93% 이상이라고 적었지만 수치의 출처는 밝히지 않았다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일