일본에너지2024 – 진행 중도쿄가스
가스 개통 예약의 음성·채팅 접수
도쿄가스의 예약 접수 봇은 AI 응대 대상 중 최대 96%를 끝까지 처리했다
문제
이사철에는 전화가 몰려 고객센터에 부담이 컸다. 온라인 신청을 개선했는데도 전화하는 고객이 많았고, 주소와 이름을 음성으로 인식하기 어려워 음성 자동화가 복잡했다.
접근 방식
도쿄가스는 2024년 2월 CAT.AI의 CX-Bot을 도입했다. 휴대전화로 건 고객은 음성 안내에서 문자 메시지로 연결된 채팅으로 옮겨 이름과 주소를 텍스트로 입력했다. 고객은 여전히 상담원과 연결할 수 있었다.
주요 수치
最大96%2024년 3월 AI 최대 완료율(통화 끊김 제외), CAT.AI 발표
시사점
음성 안내와 텍스트 입력을 결합해, 음성 인식이 잘 잡아내지 못하는 정보를 처리했다.
분류
출처
출처 요약
[1]CAT.AI2024년
2024년 8월 30일자 인터뷰는 음성과 채팅을 결합한 업무 흐름을 설명했다. CAT.AI는 통화 끊김을 분모에서 제외하고 3월 최대 완료율이 96%였다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
