독일금융·보험2024 – 진행 중알리안츠 다이렉트
콜센터 상담원을 위한 RAG 기반 상담 지원 도구
알리안츠 다이렉트 콜센터 상담원이 생성형 AI 도우미로 약관 질문에 약 15% 더 정확한 답을 얻었다
문제
온라인 보험사의 콜센터 상담원은 고객과 통화하면서 보험 약관에 대해 정확한 답이 필요했다. 기존 애플리케이션은 답의 정확도가 떨어졌다.
접근 방식
알리안츠 다이렉트는 데이터브릭스 플랫폼 위에 검색 증강 생성(RAG) 방식의 상담 지원 도구를 만들었다. 개발은 데이터브릭스 노트북에서 했고, 관리는 Unity Catalog로 했다. 개념 검증으로 시작해 이후 전 콜센터로 확대했다.
주요 수치
15%상담 지원 도구로 높아진 답변 정확도
시사점
보험사 자체 약관 문서에서 답을 찾는 도구가 기존 애플리케이션보다 상담원에게 더 나은 답을 줬다.
분류
출처
출처 요약
[1]Databricks2024년 8월 15일
데이터브릭스는 뮌헨에 본사를 둔 온라인 보험사 알리안츠 다이렉트가 콜센터 상담원용 RAG 상담 지원 도구를 만든 과정을 소개했다. 답변 정확도가 15% 높아졌고, 기존 애플리케이션보다 10~15% 개선됐다고 밝혔다.
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등록일 2026년 11월 4일 · 수정일 2026년 11월 4일