스웨덴금융·보험2024–2025클라르나
AI 고객상담 어시스턴트
AI 상담이 채팅의 3분의 2를 맡았지만 클라르나는 결국 상담원을 다시 뽑았다
문제
스웨덴 후불결제(BNPL) 기업 클라르나는 환불·반품·결제 관련 고객 채팅을 대량으로 처리해야 했다. 상담 인력을 늘리지 않고 이 물량을 감당하는 것이 과제였다.
접근 방식
클라르나는 2024년 초 오픈AI 모델 기반 AI 어시스턴트를 23개 시장, 35개 넘는 언어의 고객상담 채팅에 투입했다. 고객은 원하면 사람 상담원을 선택할 수 있었다. 회사는 채용을 동결하고 자연 감소로 인력을 줄였다. 2025년 5월 최고경영자는 고객이 언제든 사람과 연결될 수 있도록 상담원을 다시 채용하겠다고 밝혔다.
주요 수치
시사점
출시 당시 지표는 처리량, 속도, 비용 중심이었다. 1년 뒤 최고경영자는 비용을 지나치게 중시해 품질이 떨어졌다고 인정했고, 회사는 AI와 사람 상담원을 함께 쓰는 방식으로 돌아섰다.
분류
출처
출처 요약
클라르나는 오픈AI 기반 어시스턴트가 첫 달 230만 건, 전체 상담 채팅의 3분의 2를 처리했다고 밝혔다. 정규 상담원 700명분의 일을 했고 고객만족도는 사람 상담원과 비슷했으며, 해결 시간은 11분에서 2분 미만으로, 재문의는 25% 줄었다고 했다. 2024년 이익 개선 효과를 4천만 달러로 추산했다.
세바스티안 시미아트코프스키 최고경영자의 블룸버그 인터뷰를 바탕으로, 클라르나가 AI를 이유로 한 채용 동결을 끝내고 재택 상담원 채용에 나섰다고 전한다. AI 상담은 사람보다 저렴했지만 품질이 낮았다고 보도했고, 고객이 원하면 언제든 사람이 응대하겠다는 발언을 인용했다. 인력은 자연 감소 중심으로 22% 줄어 약 3,500명이 됐다고 적었다.
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