미국금융·보험2018 – 진행 중뱅크오브아메리카
가상 금융비서 '에리카(Erica)'
뱅크오브아메리카 앱 속 비서 에리카는 7년 만에 고객 상호작용 30억 회를 넘겼다
문제
뱅크오브아메리카 개인 고객은 잔액, 지출 내역, 결제 예정 확인 같은 일상적인 질문과 업무가 많았다. 은행은 고객이 사람을 기다리지 않고 모바일 앱 안에서 이를 해결하도록 하려 했다.
접근 방식
은행은 2018년 자체 개발한 가상 비서 에리카를 모바일 앱에 넣었다. 에리카는 질문에 답하고 업무를 처리하며, 지출 추이나 결제 알림 같은 정보를 보낸다. 주로 정해진 규칙 기반의 자연어 처리를 쓰며, 출시 이후 7만 5천 번 넘게 개선해 처리할 수 있는 질문 유형을 약 200~250개에서 700개 넘게 늘렸다.
주요 수치
시사점
은행은 7년에 걸쳐 에리카를 꾸준히 개선하고 앱 중심에 두면서 사용 규모를 키웠다. 사용량과 성공률은 은행 자체 발표다.
분류
출처
출처 요약
은행은 에리카가 고객 상호작용 30억 회를 넘었고, 2018년 이후 약 5천만 명이 이용했으며, 월평균 5,800만 회 넘게 쓰인다고 밝혔다. 원하는 정보를 찾은 이용자 비율은 98%를 넘고, 맞춤 알림을 17억 건 넘게 보냈으며, 7만 5천 번 넘게 개선했다고 전했다. 사내용 에리카를 쓰는 직원 비율도 90%를 넘는다고 밝혔다.
뱅킹 다이브는 에리카의 고객 상호작용 30억 회 달성을 두고 은행 디지털 플랫폼 책임자와 포레스터 분석가를 인터뷰했다. 에리카가 출시 때 200~250개였던 질문 유형을 지금은 700개 넘게 처리하고, 상호작용의 약 절반 또는 그 이상이 에리카의 제안에서 시작되며, 주로 규칙 기반 자연어 처리를 쓰고 생성형 AI는 내부에서만 시험 중이라고 전한다. J.D. 파워와 포레스터의 앱 평가도 인용했다.
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