미국금융·보험2019 – 진행 중MSU 연방신용조합
조합원 상담 가상 비서 '프랜'
미시간 신용조합의 가상 상담원, 조합원 채팅의 최대 75% 처리…직원 약 55명분 업무
문제
MSU 연방신용조합은 조합원 약 33만 명을 둔 금융협동조합이다. 2020년 봄 비대면 수요가 몰리자 실시간 채팅이 한 달 새 130% 늘었고, 계좌 라우팅 번호, 대출 상환, 디지털 뱅킹 오류 같은 단순 문의가 직원 시간을 잡아먹었다.
접근 방식
신용조합은 2019년 boost.ai 플랫폼 기반 AI 가상 비서 '프랜'을 약 250개 질문 유형으로 출시했다. 이름은 조합의 첫 관리자에서 따왔다. 2021년 9월 다시 출시한 뒤 사내 전담 AI 팀이 계속 학습시켜, 2025년 초에는 약 4000개 주제를 다룬다. 영어와 스페인어로 24시간 응대하며 필요하면 상담원에게 연결한다.
주요 수치
시사점
내부 팀이 관리하면서 6년에 걸쳐 질문 유형을 약 250개에서 약 4000개로 단계적으로 늘렸다. 모든 수치는 공급사 자료로, 공급사는 감원이 없었다고 밝혔고 해결률도 자체 기준으로 집계했다.
분류
출처
출처 요약
boost.ai는 프랜이 조합원 대화의 75%를 처리하고, 해결률이 2021년 재출시 당시 81.1%에서 98%로 올랐으며, 감원 없이 정규직 약 55명분의 일을 한다고 밝힌다. 질문 유형이 2022년 말 약 650개에서 2025년 초 약 4000개로 늘었고, 2025년 1~2월 메시지가 4만 건을 넘었다고 전한다.
MarTech Series는 boost.ai의 2022년 발표를 인용해 프랜이 2019년 250개 질문 유형으로 시작해 1100개 이상으로 400% 늘었고, 조합원 약 33만 명에게 24시간 응대하며 해결률은 96%를 넘는다고 전했다. 2020년 봄 실시간 채팅이 전월 대비 130% 늘었다는 점과 수요 대응에 관한 신용조합 디지털 전략 부사장의 발언도 실었다.
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