미국금융·보험2015 – 진행 중레모네이드
AI 보험금 청구 봇 'AI 짐'
레모네이드의 청구 봇은 보험금 청구의 98%를 처음 접수하고, 한 건을 2초 만에 처리하기도 했다
문제
보험금 청구는 대개 서류 작성, 전화, 손해사정사 대기를 거쳐야 하며, 고객이 보험사에 가장 크게 실망하는 지점이다. 청구 건마다 손해사정 비용이라는 간접비도 든다.
접근 방식
2015년 설립된 레모네이드는 처음부터 챗봇을 중심으로 보험 사업을 설계했다. 고객은 한 챗봇으로 보험에 가입하고, 다른 챗봇 'AI 짐'과 대화해 보험금을 청구한다. AI 짐은 사고 접수를 받고 사기 점검을 거쳐 사람 없이 지급하거나 거절할 수 있다. 권한 밖이거나 의심스러운 청구는 분석 결과를 붙여 직원에게 넘기며, 일반 고객 문의는 별도 봇 플랫폼 CX.AI가 처리한다.
주요 수치
시사점
레모네이드는 처음부터 청구 자동화를 전제로 설계됐으며, '2초 지급'은 회사가 밝힌 단일 건 최고 기록으로 일반적인 처리 시간은 아니다. 자동화에도 2023년 순손실 2억3,690만 달러를 기록하며 흑자를 내지 못했다.
분류
출처
출처 요약
레모네이드는 AI 마야와 AI 짐 챗봇을 설명하며, 2023년 말 기준 AI 짐이 청구의 98%에서 최초 사고 접수를 맡고 사람 개입 없이 지급·거절할 수 있으며 나머지는 직원에게 넘긴다고 밝혔다. CX.AI 플랫폼이 고객 문의의 약 3분의 1을 사람 없이 해결한다고 밝혔다. 직원은 1,258명이며, 2023년 순손실은 2억3,690만 달러로 2015년 설립 이후 흑자를 낸 적이 없다고 보고했다.
레모네이드 영국 법인이 런던 자전거 도난 청구를 2초 만에 처리해 미국에서 세운 3초 기록을 깼다는 회사 발표를 전한다. 회사에 따르면 AI 짐이 그 시간 안에 청구를 검토하고 사기 방지 알고리즘을 돌린 뒤 송금 지시까지 마쳤다.
인슈어테크디지털은 런던 상점 앞에서 도난당한 자전거에 대해 2초 만에 지급했다는 레모네이드의 기록을 전했다. 레모네이드는 미국과 유럽에서 사업을 하며 기술 덕분에 청구를 빠르게 처리한다고 설명했다.
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