일본유통·이커머스2023 – 진행 중북오프그룹홀딩스(북오프코퍼레이션)
북오프 온라인 고객 문의용 KARAKURI 챗봇
북오프는 북오프 온라인에 KARAKURI 챗봇을 도입한 뒤 고객 문의가 35% 줄었다고 밝혔다
문제
북오프의 기존 챗봇은 시나리오를 설계하고 고치는 소수 직원에게 의존해, 노하우가 개인에게 쌓여 있었다.
접근 방식
2022년 11월 기준 회원 500만 명인 북오프 온라인은 고객 지원에 KARAKURI 챗봇을 쓴다. 직원이 간단한 화면에서 질문과 답변 패턴을 등록하므로 팀 전체가 운영할 수 있다. 이 도구는 이용자의 행동과 채팅 기록으로 곤란을 예측해 먼저 안내 메시지를 보낼 수도 있다.
주요 수치
35%챗봇 도입 전과 비교한 고객 문의 감소(북오프 고객소통부장 발언, 비교 기간은 밝히지 않음)
시사점
북오프는 문의 감소를 소수 전문가가 아니라 팀 전체가 손볼 수 있는 챗봇 덕분으로 연결했다.
분류
출처
출처 요약
[1]ECのミカタ2023년 1월 13일
기사는 북오프 온라인이 고객 지원에 KARAKURI 챗봇을 쓰는 사례를 다룬다. 북오프 고객소통부장은 도입 전보다 문의가 35% 줄었다고 말했다. 도입 시점과 측정 기간은 나와 있지 않다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 2일 · 수정일 2026년 11월 2일
