브라질금융·보험2023 – 진행 중브라데스코
생성형 AI 기반 가상 비서 BIA
브라데스코가 생성형 AI 비서 BIA로 1차 고객 문의의 82%를 해결했다고 밝혔다
문제
브라데스코의 가상 비서 BIA는 2016년 IBM 왓슨 기반으로 출발해 제한된 범위의 문의만 처리했다. 고객들은 금융과 무관한 주제로도 BIA에 말을 걸었다.
접근 방식
은행은 2023년 8월 고객 1,000명을 대상으로 생성형 AI 버전 BIA를 시범 운영했다. 2024년 4월에는 자체 생성형 AI 플랫폼 '브리지'로 옮겼고, 답변 범위를 제한하는 가드레일을 두었다. BIA는 질의응답에서 거래 수행까지 기능이 넓어졌다.
주요 수치
82%브라데스코 고객경험 총괄이 밝힌 생성형 AI의 1차 문의 해결 비율(2025년 10월)
3 million브라데스코 CIO가 밝힌 생성형 AI 버전 BIA 이용 고객 수(2025년 6월)
90%브라데스코 CIO가 밝힌 상담원 없이 봇이 끝낸 대화 비율(2025년 6월)
시사점
은행은 고객이 어떤 주제로든 대화를 걸기 때문에 답변 범위를 제한할 필요가 있었다고 설명했다. 은행이 발표한 해결률 82%와 90%는 산정 기준이 다르다.
분류
출처
출처 요약
[1]Bloomberg Línea2025년 10월 28일
브라데스코 고객경험 총괄 파트리시아 케슬러는 상파울루 블룸버그 리네아 서밋에서 생성형 AI가 1차 문의의 82%를 해결했고 1,000만 명 넘는 고객이 AI 채팅을 쓴다고 말했다. BIA는 2016년 IBM 왓슨 기반으로 출발해 2024년 4월 브리지 플랫폼으로 옮겼으며 답변 범위를 제한하는 장치를 두었다.
[2]Mobile Time2025년 6월 11일
브라데스코 CIO 에디우송 헤이스는 페브라반 테크에서 생성형 AI BIA가 2023년 8월 고객 1,000명으로 시작해 300만 명으로 늘었다고 말했다. 대화의 90%를 봇이 끝내며 10%는 상담원에게 넘어간다고 했다. 직원 8만 명용 코파일럿과 멀티 에이전트 시험도 소개했다.
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등록일 2026년 10월 25일 · 수정일 2026년 10월 25일
