영국IT·통신2024 – 진행 중BT그룹
Aimee 대화형·생성형 AI 고객 지원
BT그룹, Aimee의 생성형 AI 여행 지원으로 온라인 채팅 상담 수요가 절반으로 줄었다고 밝혔다
문제
고객은 여행 준비와 요금 청구 문의에 도움이 필요했다. 상담 안내자는 더 복잡한 요청도 처리해야 했다.
접근 방식
BT그룹은 스프링클러(Sprinklr)의 고객 경험 플랫폼을 도입해 EE의 Aimee 도우미를 구동했다. 회사 데이터로 고객 질문에 답하고, 여행 준비와 요금 청구 설명에 생성형 AI를 더했다.
주요 수치
halvedBT그룹이 밝힌 Aimee 생성형 AI 여행 서비스의 온라인 채팅·메시지 상담 필요 감소
시사점
보고된 감소는 여행 관련 채팅 상담에 해당한다. 콘택트센터 전체 업무량을 측정한 수치는 아니다.
분류
출처
출처 요약
[1]BT Group2024년 12월 12일
BT그룹은 고객 지원에 쓰는 Aimee의 Sprinklr 및 생성형 AI 활용을 설명했다. 여행 서비스로 온라인 채팅이나 메시지 상담 수요가 절반으로 줄었다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
