미국IT·통신2022 – 진행 중시스코
기술 지원용 AI Assistant
시스코의 지원 어시스턴트는 하루 수백 건의 문의를 처리하며 고객 만족도 93% 이상을 유지했다
문제
장애와 보안 취약점으로 지원 수요가 급증했다. 시스코는 기술 지원 엔지니어에게 부담을 주지 않고 일상적인 문의를 해결해야 했다.
접근 방식
시스코 엔지니어들은 2022년 어시스턴트를 만들기 시작했다. 어시스턴트는 라우팅 시스템을 거쳐 들어오는 문의를 분석했고, 적합한 요청에는 고객이 선호하는 언어로 직접 답했다. 하루 처리량이 직원이 직접 점검할 수 있는 수준을 넘어서자 시스코는 스플렁크(Splunk) 로깅을 추가했다.
주요 수치
93+%어시스턴트가 유지한 고객 만족도 점수(시스코 설명)
시사점
어시스턴트가 더 많은 문의를 처리하면서 그 행동을 추적하는 일이 운영상 필수 요건이 됐다.
분류
출처
출처 요약
[1]Cisco2025년 5월 1일
시스코는 들어오는 지원 문의 가운데 적합한 건을 골라 직접 응답하는 어시스턴트를 설명했다. 하루 수백 건을 처리하고 만족도 점수가 93% 이상이며, 스플렁크가 작업 흐름 모니터링을 뒷받침한다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일