중국IT·통신2026 – 진행 중디디 인터내셔널 비즈니스 그룹
Amazon Bedrock 기반 콘택트센터 품질 보증
디디의 문의 사유 검증 정확도가 38%에서 86%로 올랐다고 AWS가 밝혔다
문제
디디 국제 고객 서비스팀은 내부를 알 수 없는 외부 품질 보증 시스템을 썼다. 서비스 규정이 바뀌면서 다국어 검토를 일관되게 하기 어려웠다.
접근 방식
디디와 AWS는 스페인어와 포르투갈어 상담을 위한 대체 시스템을 Amazon Bedrock으로 만들었다. 시스템은 문의 사유를 확인하고 규정 준수를 평가했으며, 반복되는 고객 문제는 별도 워크플로로 다뤘다. 모델에 다른 분류를 보여 주기 전에 배정된 문의 사유부터 검증했다. 모델이 점수를 매긴 뒤에는 프로그램 방식의 점검으로 결정적 기준을 확인했다.
주요 수치
86%AWS 설명에 따른 실제 운영 검증에서 38%이던 의도 검증 정확도
시사점
라벨 검증과 재분류를 분리하자 디디의 실제 운영 검증에서 정확도가 올랐다. 공개된 결과는 독립된 벤치마크에서의 성능을 확인해 주지는 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]Amazon Web Services2026년 9월 8일
AWS는 디디의 실제 운영 품질 보증 구조와 컨텍스트 관리 변경을 설명했다. 실제 운영 검증 중 의도 검증 정확도가 38%에서 86%로 올랐다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일