네덜란드에너지2024 – 진행 중

에네코

Copilot Studio 기반 AI 채팅 상담원

에네코, 새 AI 상담원이 채팅 67%를 상담사 인계 없이 처리... 기존 40%

문제

통화량이 늘었지만 에너지 소매업체 에네코는 상담사가 부족했다. 기존 챗봇은 학습시키기 어려워 단순 문의도 콜센터로 갔다.

에네코는 Microsoft Copilot Studio로 상담원을 만들고 Azure AI 언어 이해 모델로 의도 인식을 보강했다. 협력사 시믈리가 라이브 채팅과 연결했다. 판단이 어려우면 AI가 쓴 요약과 함께 사람에게 넘긴다.

67% vs 40%상담사 인계 없이 처리한 대화 비율, 새 상담원 대 기존 챗봇공급사 사례[1]

24,000AI 상담원의 월 채팅 처리량(기존 챗봇 평균 1만 건)공급사 사례[1]

3 months라이브 채팅 연동 포함 상담원 구축 기간공급사 사례[1]

새 AI 상담원은 채팅 처리량과 상담사 인계 없이 처리하는 비율을 높였다. 마이크로소프트는 새 AI 상담원의 처리 비율을 기존 챗봇 40% 대비 67%로 밝혔지만, 70%라는 다른 수치도 제시했다.

[1]Microsoft2025년 3월 5일

에네코가 성능이 낮은 챗봇을 3개월 만에 Copilot Studio 상담원으로 바꿨다. 이전 챗봇과 채팅량, 인계율을 비교한다.

자세한 내용은 원문에 있습니다.

등록일 2026년 10월 25일 · 수정일 2026년 10월 25일