미국유통·이커머스2023 – 진행 중가든스 얼라이브
원예 고객 문의를 맡는 AI 챗봇
가든스 얼라이브가 챗봇 대화의 상담원 이관 비율을 50%에서 31%로 낮췄다
문제
가든스 얼라이브는 상담 직원이 고객 정보 전체를 볼 수 있어야 했다. 원예 사업이라 여러 판매 채널에서 문의가 들어왔다.
접근 방식
가든스 얼라이브는 2023년 중반 세일즈포스를 Dynamics 365 Customer Service로 바꿨다. 같은 해 후반에는 Power Virtual Agents로 만든 AI 챗봇을 붙여 디지털 메시징을 시작했다. 챗봇은 Dynamics 365의 고객 데이터로 채팅 문의에 답하고, 필요하면 대화를 직원에게 넘겼다.
주요 수치
50%에서 31%로챗봇 대화의 상담원 이관율, 마이크로소프트 기준
시사점
가든스 얼라이브는 상담원이 필요한 챗봇 대화의 비율을 낮추면서도, 직원 도움이 필요한 고객에게는 이관 경로를 유지했다.
분류
출처
출처 요약
[1]Microsoft2024년 3월 27일
마이크로소프트가 Power Virtual Agents와 Dynamics 365 데이터를 쓰는 가든스 얼라이브의 고객 서비스 챗봇 도입을 소개했다. 상담원에게 넘어간 챗봇 대화의 비율이 50%에서 31%로 떨어졌다고 밝혔다.
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등록일 2026년 11월 4일 · 수정일 2026년 11월 4일