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제너럴리 폴란드

고객 서비스 챗봇 레온

제너럴리 폴란드의 챗봇 레온, 대화의 97% 이상을 상담원 연결 없이 처리했다고 IBM이 밝혔다

문제

상담원들은 시간 대부분을 반복적인 질문에 답하는 데 썼다. 상담 수요가 늘면서 복잡한 사례에 쓸 시간이 줄었다.

제너럴리는 TUATARA와 함께 폴란드 웹사이트에 레온을 도입했다. IBM의 어시스턴트 기술을 바탕으로 콘택트센터 데이터로 학습한 머신러닝과 자연어 처리를 썼다. 일상적인 질문에 답하고, 처리할 수 없는 문의는 사람에게 넘겼다.

>97%상담원 연결 없이 처리한 챗봇 대화 비율, IBM 발표공급사 사례[1]

around 120월별 절감된 상담원 근무 시간, IBM 발표공급사 사례[1]

상담원 연결 없이 처리한 비율은 챗봇 대화를 기준으로 한 것이다. 전체 고객 서비스 접점 가운데 자동화된 비중을 잰 것은 아니다.

[1]IBM2023년 10월

IBM은 TUATARA와 함께한 레온 도입 과정을 설명했다. 대화의 97% 이상을 챗봇이 끝까지 처리했고 상담원 근무 시간이 월 약 120시간 줄었다고 밝혔다.

[2]Generali Poland2021년 6월 23일

제너럴리는 2021년 당시 TUATARA와 IBM 왓슨 기술로 레온이 이미 운영되고 있었다고 확인했다. 그 단계에서 월 약 4,500건의 문의를 자동으로 처리했다고 밝혔다.

자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.

등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일