이탈리아유통·이커머스2025 – 진행 중구찌
구찌 9 생성형 AI 상담원 답변
구찌, 4,000건 넘는 대화에서 AI가 초안을 쓴 상담원 답변을 시험했다
문제
구찌는 고객 상담원이 모든 고객 서비스 채널에서 브랜드 고유의 어조를 지키기를 원했다. 신입 상담원도 제품 정보와 하우스 특유의 소통 방식을 익혀야 했다.
접근 방식
구찌 9은 세일즈포스 사이언스 팀과 함께 세일즈포스 아인슈타인(Einstein)으로 답변을 생성했다. 제안 문구는 서비스 콘솔 안에 나타났고 구찌의 제품 및 브랜드 데이터를 활용했다. 상담원은 초안을 고객에게 보내기 전에 고쳐 쓸 수 있었다.
주요 수치
more than 4,000개념 검증 기간에 AI가 도운 대화, 세일즈포스가 게재한 자료 기준
시사점
개념 검증에서도 상담원의 검토는 그대로 유지됐다. 전환율이 개선됐다고 했지만, 비율이나 비교 방법은 공개되지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]Wiley / Salesforce2025년
세일즈포스가 게재한 책자는 구찌의 상담원 답변 시스템과, 4,000건 넘는 대화를 대상으로 한 개념 검증을 설명했다. 수정이 적었고 전환율이 높아졌다고 밝혔으나 수치는 제시하지 않았다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
