영국공공2026 – 진행 중영국 국세관세청(HMRC)
조직 경청 도구(Organisational Listening Tool)로 하는 고객 의견 분류
HMRC는 머신러닝 고객 의견 도구의 순 사용자가 185명이라고 밝혔다
문제
HMRC의 서비스 담당자들은 디지털 서비스와 문의 채널에서 들어온 의견에서 반복되는 문제를 찾아야 했다. 고정된 의견 분류로는 새로 나타나는 문제를 놓칠 수 있었다.
접근 방식
HMRC는 의견을 기존 주제에 배정하는 분류기를 만들고, BERTopic 군집화로 추가 주제를 찾아냈다. 자체 호스팅한 언어 모델이 주제 이름을 붙였다. 결과는 서비스 담당자가 필터링할 수 있는 R 샤이니 대시보드에 표시됐고, 사용자 의견은 개선에 반영됐다.
주요 수치
185HMRC에 따른 최근 30일 순 사용자 수
시사점
분류는 알려진 문제를 추적하는 데 쓰였고, 군집화는 추가 주제를 드러냈다. 사용자 수는 내부에서 쓰이고 있다는 점만 보여 줄 뿐 고객 경험이 나아졌는지는 측정하지 않는다.
분류
출처
출처 요약
[1]GOV.UK2026년 6월 3일
HMRC는 고객 의견의 지도 학습 분류와 토픽 모델링을 설명했다. 최근 30일 순 사용자가 185명이라고 밝혔고, 서비스 담당자가 결과를 검토하는 방식도 설명했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일