말레이시아금융·보험2024 – 진행 중홍레옹은행(Hong Leong Bank)
연체 채권 추심 전화용 AI 음성봇
홍레옹은행의 AI 추심 상담원이 생산성을 15배 끌어올리고 비용을 86% 줄였다
문제
연체 고객에게 거는 추심 전화에는 상담원이 많이 필요하다. 아웃바운드 전화는 대부분 예측 가능한 대본을 따라 해서 반복 작업이 많고 인력 비용이 크다.
접근 방식
홍레옹은행은 2024년 6월 마감 회계연도 하반기부터 아웃바운드 추심 전화에 AI 음성봇을 쓰기 시작했다. 음성봇 한 대는 최대 16개 회선을 동시에 처리한다. CEO는 음성봇이 스스로 계속 학습한다고 말했다. 은행은 텔레마케팅에도 AI를 쓰고 있으며, 고객 서비스 상담원은 아직 훈련 중이었다.
주요 수치
15배CEO가 밝힌 AI 추심 상담원의 생산성 상승폭
86%CEO가 밝힌 추심 비용 감소폭
시사점
은행은 대본과 예상 답변이 가장 예측 가능한 아웃바운드 전화부터 시작했다. 절감 효과가 더 클 것으로 본 고객 서비스는 나중으로 미뤘다.
분류
출처
출처 요약
[1]Fintech News Malaysia2024년 9월 2일
은행의 2024 회계연도 실적 발표에서 나온 CEO 발언을 보도했다. AI 추심 상담원의 생산성은 15배였고 비용은 86% 줄었다. 음성봇 한 대는 최대 16건의 통화를 동시에 처리하며, 이 시스템이 상담원 20명 이상의 업무를 넘겨받았다고 설명했다. 도입은 회계연도 하반기에 시작됐다.
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등록일 2026년 11월 2일 · 수정일 2026년 11월 2일
