미국헬스케어·바이오2016 – 진행 중휴매나
의료기관 문의 전화용 왓슨 음성 에이전트
휴매나 음성 에이전트는 영업일 하루 의료기관 전화 7,000건 이상을 기존의 약 3분의 1 비용으로 처리했다
문제
휴매나는 의료기관에서 월 100만 건 넘는 전화를 받았다. 60% 넘게 진료 전 단순 문의였지만, 기존 자동응답 메뉴는 너무 많은 전화를 직원에게 넘겼다.
접근 방식
휴매나는 2016년 IBM 왓슨으로 개발을 시작해 3개월간 개념 검증을 진행했다. 보험 자격, 보장 혜택, 보험금 청구, 승인 문의에 답하는 왓슨 음성 비서를 만들었다. 실제 전화 응대는 2019년 4월 시작했다.
주요 수치
7,000+영업일 하루 의료기관 120곳의 음성 통화 건수
About one-third기존 시스템 대비 문의 1건 처리 비용
시사점
의료기관에서 반복적으로 들어오는 문의가 많아 비슷한 질문을 대량으로 자동 처리할 수 있었다. 휴매나는 2016년 개발을 시작했고 2019년 4월 실제 서비스를 가동했다.
분류
출처
출처 요약
[1]IBM2025년
IBM은 휴매나가 2016년 왓슨으로 개발을 시작해 2019년 4월 음성 비서를 가동했다고 밝혔다. 비서는 의료기관 120곳에서 걸려 오는 전화를 영업일 하루 7,000건 이상 처리했다. IBM은 문의당 처리 비용이 기존 시스템의 약 3분의 1이라고 밝혔다.
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등록일 2026년 10월 25일 · 수정일 2026년 10월 25일
