미국IT·통신2016 – 진행 중IBM
사내 HR 상담 에이전트 'AskHR'
IBM의 AskHR 에이전트는 직원들의 일반 HR 문의 94%를 사람 없이 처리한다
문제
IBM 인사팀은 복리후생, 급여, 경력 관련 질문 같은 직원들의 반복 문의를 해마다 수백만 건 처리했다. 이를 사람이 일일이 응대하느라 복잡한 사안에 쓸 시간이 줄었다.
접근 방식
IBM은 직원 문의를 분류해 해당 HR 분야로 보내고, 직접 답하거나 업무를 처리하는 사내 비서 AskHR을 만들었다. 2025년에는 자사 에이전트 플랫폼 왓슨x 오케스트레이트(watsonx Orchestrate)에서 운영됐으며, 해결하지 못한 건은 HR 담당자에게 넘겼다. IBM은 이 플랫폼을 다른 기업에도 판매한다.
주요 수치
시사점
2025년 IBM 최고경영자는 AI가 HR 직원 200명 안팎의 일을 대신했고, 절감액을 다른 직무에 투자해 전체 인력은 늘었다고 말했다. IBM의 '해결률' 94%는 사람 없이 종료된 문의 비율이며 업무 전체의 자동화 비율을 뜻하지 않는다.
분류
출처
출처 요약
IBM은 왓슨x 오케스트레이트에서 운영되는 사내 HR 에이전트 AskHR을 소개했다. 일반 문의 해결률 94%, 4년간 HR 운영비 40% 절감, 2016년 대비 지원 티켓 75% 감소, 연간 직원 대화 210만 건 이상, 2024년 상호작용 1,150만 건 이상을 제시했다.
아르빈드 크리슈나 최고경영자의 월스트리트저널 인터뷰를 바탕으로, AI 에이전트가 HR 직원 "200명가량"의 일을 대신하게 됐다고 전한다. 크리슈나는 절감한 비용을 소프트웨어 개발, 영업, 마케팅에 다시 투자해 IBM 전체 인력은 오히려 늘었다고 말했다. 아웃소스 액셀러레이터는 AskHR 등 사내 도구가 일상적인 HR 업무의 94%를 자동화했다고도 적었지만, 이 수치의 출처는 밝히지 않았다.
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