미국금융·보험2020 – 진행 중아이다호 센트럴 신용협동조합
상담원 코칭을 위한 예측형 콘택트센터 분석
아이다호 센트럴이 예측형 상담원 대시보드를 도입한 뒤 NPS가 19% 올랐다고 칼라브리오가 밝혔다
문제
주간 스프레드시트 성과표는 콘택트센터 상담원에게 기대한 만큼 동기를 부여하지 못했다. 관리자에게는 서비스 개선을 지원할 더 접근하기 쉬운 방법이 필요했다.
접근 방식
아이다호 센트럴은 칼라브리오 ONE(Calabrio ONE) 예측 분석으로 온라인 대시보드를 만들었다. 상담원과 감독자는 품질 점수, 예측 NPS, 감정 정보를 볼 수 있었다. 상담원은 대시보드로 자신의 응대를 평가하고 서비스를 고쳤다.
주요 수치
19%칼라브리오에 따른 2019년 같은 달 대비 NPS 상승폭
시사점
이번 도입으로 점수 계산 방식뿐 아니라 상담원이 성과 피드백을 받는 방식도 달라졌다. 보고된 개선 효과는 대시보드와 분석 도입을 합친 결과다.
분류
출처
출처 요약
[1]Calabrio via Business Wire2020년 10월 28일
칼라브리오는 아이다호 센트럴이 이메일로 보내던 성과표를 접근하기 쉬운 예측 분석 대시보드로 바꾼 사례를 설명했다. 팬데믹으로 통화량이 늘었는데도 NPS가 2019년 비슷한 달보다 19% 올랐다고 밝혔다.
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등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일