네덜란드금융·보험2023 – 진행 중ING
생성형 AI 고객상담 챗봇
ING 생성형 AI 상담 챗봇, 네덜란드 앱 이용자 10%에 시범 적용해 첫 7주 동안 응대 고객을 20% 늘렸다
문제
ING의 기존 규칙 기반 챗봇은 문의의 40~45%가량만 해결했다. 네덜란드 법인은 주당 약 8만5천 건의 전화·채팅 상담을 처리했고, 주당 1만6,500명 가까운 고객은 여전히 상담원 연결이 필요했다.
접근 방식
ING는 맥킨지 산하 퀀텀블랙과 함께 7주 만에 생성형 AI 상담 챗봇을 만들어 2023년 9월 모바일 앱 상담 채팅을 쓰는 네덜란드 고객의 10%에게 먼저 열었다. 주택담보대출 상담이나 투자 추천처럼 민감한 주제에는 답하지 않도록 맞춤형 안전장치를 두었고, 리스크·컴플라이언스 담당자가 개발 전 과정에 참여했다. 네덜란드 시범 운영은 10여 개 시장으로 넓히기 위한 표준 모델로 설계됐다.
주요 수치
시사점
ING는 일부 고객을 대상으로 시범 운영하며 다른 시장으로 확대할 모델을 만들었다. 6개월 안에 챗봇 성능을 두 배로 높이겠다는 목표를 세웠지만 달성 여부는 밝히지 않았다.
분류
출처
출처 요약
ING는 생성형 AI 챗봇을 바탕으로 글로벌 파이낸스지가 선정한 가장 혁신적인 은행 4곳에 들었다고 밝혔다. 2023년 9월 출시 이후 수천 명의 고객이 챗봇을 이용했고, 시범 운영이 10개 시장 확대의 모델이 될 수 있다고 했다. 이후 6개월 안에 챗봇 성능을 두 배로 높일 계획도 언급했다.
마케팅 전문 매체가 세 기업의 생성형 AI 고객서비스 성과를 비교했다. ING의 경우 네덜란드 앱 채팅 이용자 10%를 대상으로 한 시범 운영에서 첫 7주 동안 평소보다 20% 많은 고객을 응대했다고 전했다. 퀀텀블랙과의 협업과 10개 시장 확대 계획도 소개했다.
CTO 매거진은 ING의 네덜란드 주당 상담이 약 8만5천 건이고, 상담원이 필요한 고객이 주당 1만6,500명에 가까우며, 기존 챗봇 해결률은 40~45%였다고 전했다. 맥킨지와의 7주 개발, 주택담보대출·투자 조언을 막는 안전장치, 첫 7주 20% 성과를 설명했다. ING 최고운영책임자와 맥킨지 시니어 파트너의 발언을 실었다.
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