네덜란드유통·이커머스2021 – 진행 중잉카 그룹(이케아)
AI 상담 도우미 빌리와 콜센터 직원의 인테리어 상담사 전환
이케아 최대 가맹사 잉카가 AI 봇이 콜센터 문의의 47%를 처리하는 동안 상담원 8,500명에게 인테리어 상담 교육을 했다고 밝혔다
문제
고객은 이케아 콜센터에 단순한 문의를 많이 해 왔다. 잉카는 원격 인테리어 상담을 판매 채널로 키우려 했다.
접근 방식
잉카는 2021년 흔한 문의에 답하는 봇 빌리를 도입했다. 같은 기간 콜센터 직원 8,500명에게 인테리어 상담 교육을 했다. 2022 회계연도 원격 인테리어 상담 매출은 13억 유로로 전체의 3.3%였고, 잉카는 2028년까지 이 비중을 10%로 올릴 계획이다. 잉카의 글로벌 인사 책임자는 2023년 6월 현재 인력 감축은 보이지 않는다고 말했다.
주요 수치
47%잉카가 밝힌 약 2년간 빌리가 처리한 콜센터 문의 비중
8,500잉카가 밝힌 2021년 이후 인테리어 상담사로 교육한 콜센터 직원 수
EUR 1.3 billion2022 회계연도 원격 인테리어 상담 매출(잉카 전체 매출의 3.3%)
10% by 20282028년까지 원격 인테리어 상담 매출 비중 목표
시사점
잉카는 봇 도입과 재교육, 새 판매 채널을 함께 추진했다. 회사가 밝힌 수치는 봇이 처리한 문의 비중과 전환 교육 인원이고, 비용 절감액은 공개되지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]Reuters (via Cyprus Mail)2023년 6월 14일
로이터는 잉카가 2021년 이후 콜센터 직원 8,500명을 인테리어 상담사로 교육했고 빌리가 콜센터 문의의 47%를 처리했다고 전한다. 2022 회계연도 원격 상담 매출 13억 유로(전체의 3.3%)와 2028년 10% 목표, 인력 감축에 대한 잉카 인사 책임자의 답변도 담았다.
[2]Personnel Today2023년 6월 16일
인사 전문 매체가 로이터 보도를 인용해 재교육 인원 8,500명과 빌리의 문의 처리 비중 47%를 전한다. 인력 감축은 현재 보이지 않는다는 잉카 울리카 비저트의 발언도 싣는다.
자세한 내용은 원문에 있습니다.
등록일 2026년 10월 25일 · 수정일 2026년 10월 25일
