대한민국금융·보험2023 – 진행 중KB국민은행
콜센터 AI 챗봇·콜봇 도입
AI와 상담 감소를 이유로 국민은행이 콜센터 용역을 줄이자 상담사 240명이 해고 위기에 몰렸고, 반발 끝에 은행은 고용승계를 수용했다
문제
KB국민은행은 6개 용역업체에 콜센터를 맡겨 운영했다. AI 챗봇과 콜봇이 처리하는 상담이 늘고 코로나19 이후 고객이 영업점으로 돌아오면서 은행은 상담 건수가 줄었다고 설명했다.
접근 방식
은행은 2023년 1월부터 퇴직·퇴사로 빈 상담사 자리를 채우지 않았고, 3월에는 음성 텍스트 변환(STT)과 텍스트 분석(TA) 시스템을 도입했다. 11월에는 용역업체를 6곳에서 4곳으로 줄였고, 계약이 끝난 대전 지역 2개 업체가 대부분 저임금 여성인 상담사 약 240명에게 해고를 통보했다. 노조가 본점 앞에서 항의하자 은행은 12월 14일 고용노동부에 고용승계 수용 뜻을 밝혔지만, 새 업체는 육아휴직자 등 일부를 승계 대상에서 빼고 더 나쁜 조건의 계약을 요구했다.
주요 수치
시사점
은행이 용역업체를 줄여 콜센터 비용을 절감하면서 외주 상담사들이 감원 대상이 됐고, 공개적 갈등 끝에 감원 계획 일부를 되돌렸다. 노조는 상담원 연결에 실패해 전화를 끊는 고객도 있었다며 상담 수요가 줄었다는 은행의 설명을 반박했다.
분류
출처
출처 요약
국민은행이 계약을 끝낸 용역업체 2곳이 2023년 11월 30일 상담사 240명에게 해고를 통보했고, 노조가 여의도 본점 앞에서 고용승계를 요구하는 기자회견을 열었다고 보도한다. 은행은 상담 감소로 불가피했고 해고는 용역업체 소관이라고 했다. 노조는 20년가량 업체가 바뀌어도 고용이 승계돼 왔다며 부당해고라고 주장했다.
주간경향은 은행이 2023년 1월부터 상담사 결원을 채우지 않았고 3월 STT·TA 시스템을 도입했으며 11월 AI 상담 증가와 대면 영업 회복을 이유로 용역업체를 6곳에서 4곳으로 줄였다고 전했다. 은행은 12월 14일 고용승계를 수용했지만 새 업체는 일부 상담사를 대상에서 제외했다. 노조는 AI 전용 응대에 고령 고객이 불만을 품었다고 주장했다.
은행권 콜센터의 AI 도입 흐름을 짚는다. 국민은행 대전 지역 비정규직 상담사 240여 명에 대한 해고 통보와 AI 챗봇·콜봇 도입 및 팬데믹 종료를 든 은행 측 설명, 이후 고용승계 결정을 전한다. 농협은행의 콜센터 인입이 1년 새 100만 건 가까이 줄고 챗봇 질의가 약 21.7% 늘었다는 수치도 소개한다.
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