대한민국금융·보험2020 – 진행 중신한은행
콜센터 AI 상담사 '쏠리'
신한은행 음성 AI가 안내 전화의 95%를 맡고 전체 통화의 약 4분의 1을 상담사 없이 끝냈다
문제
신한은행 콜센터는 하루 평균 4만~8만 콜을 처리했다. 예금 만기 안내나 상품 가입 후 확인 전화 같은 발신 업무는 대부분 정형화돼 있었고, 바쁜 시간에는 고객이 상담사 연결을 기다려야 했다.
접근 방식
은행은 2020년 5월부터 네이버 클로바 엔진 기반 음성 상담사 쏠리를 썼다. 1차로 고객에게 거는 안내 전화를 AI로 옮겼고, 신한은행·네이버 클로바·콘택트센터 업체 브리지텍 컨소시엄이 약 1년간 진행한 2차 사업에서는 352개 시나리오를 적용해 고객이 거는 전화까지 넓혔다. 2021년 연말정산 기간에는 약 열흘 동안 2만8000여 콜 가운데 1만7000여 콜을 쏠리가 처리했다.
주요 수치
시사점
은행은 AI가 대본대로 대화를 이끄는 발신 안내부터 시작해 수신 문의로 넓혔으나, 수신 통화의 절반가량에 AI가 관여해도 상담사 없이 끝난 비율은 약 25%로 목표 40%에 못 미쳤다. 대기시간 수치는 출처마다 달랐고(27초→6초, 2~3분→30~40초), 어느 쪽도 측정법을 밝히지 않았다.
분류
출처
출처 요약
2020년 5월부터 운영된 쏠리가 만기 안내와 해피콜 등 발신 업무의 95%를 처리하고 최대 100여 명을 동시에 응대한다고 소개한다. 2021년 연말정산 기간 약 열흘 동안 2만8000여 콜 중 1만7000여 콜을 처리했다. 2차 고도화에서는 계좌 개설, 대출, 외환 업무까지 학습할 계획이었다.
신한은행·네이버 클로바·브리지텍 컨소시엄이 352개 시나리오를 수신 업무에 적용한 2차 사업 완료를 전한다. 하루 4만~8만 콜 중 AI가 절반가량을 처리하고 약 25%는 상담사 연결 없이 끝나며, 대기시간은 27초에서 6초로 줄었다. 은행은 해결률을 40%까지 높이는 것을 목표로 했다.
경향신문은 국내 은행의 AI 활용을 전했다. 신한은행이 2020년 5월 네이버와 손잡고 음성봇을 도입해 상담사 연결 대기시간이 2~3분에서 30~40초로 줄었고 발신 업무의 95%를 처리한다고 전한다. KB국민은행의 영업점 인사 AI 적용과 농협은행의 AI 투자성향 분석도 소개한다.
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