대한민국IT·통신2024 – 진행 중LG유플러스
AI 고객센터
LG유플러스, AI 콜봇과 상담 보조로 상담사 연결 대기시간을 47초에서 5초로 줄였다
문제
LG유플러스의 전국 17개 고객센터는 연간 수천만 건의 상담을 처리한다. 문의가 몰리면 상담사 연결이 지연되고 상담사 부담도 커졌다.
접근 방식
요금 조회나 서비스 가입 같은 단순 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 처리하며, 연간 약 800만 건에 이른다. 사람의 판단이 필요한 문의는 상담사에게 연결되고, 'AI 상담어드바이저'가 관련 정보와 답변을 실시간으로 띄워준다. 상담 품질 평가도 AI가 일관된 기준으로 맡는다. 회사는 자사 고객센터를 시험장으로 삼아 검증한 기능을 기업 고객에게 판매한다.
주요 수치
47 s → 5 s상담사 연결 평균 대기시간 (2024년 대비 2026년)
-16%같은 기간 상담 1건당 처리 시간
~8 millionAI 콜봇·챗봇이 처리하는 연간 고객 문의
시사점
LG유플러스는 자사 고객센터에서 AI 기능을 시험한 뒤 기업 고객에게 판매했다. 수치는 2024년과 2026년을 비교한 것으로, 같은 기간 다른 변화와 AI의 효과를 구분하지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]LG2026년 9월 30일
LG유플러스가 'AI 네이티브 컨택센터' 전략을 발표했다. 상담사 연결 대기시간이 2024년 47초에서 2026년 5초로 약 90% 줄고 상담 시간이 16% 단축됐으며, 연간 약 800만 건을 AI가 처리한다고 밝힌다. 2030년 대기시간 없는 고객센터와 AICC 매출 연평균 50% 초과 성장을 목표로 제시한다.
[2]한국경제2026년 9월 30일
한국경제는 같은 날 기자간담회에서 LG유플러스가 발표한 대기시간과 상담 시간 수치를 전했다. 회사는 17개 고객센터에서 기술을 검증하고 2030년 목표를 제시했다.
자세한 내용은 원문에 있습니다.
등록일 2026년 10월 25일 · 수정일 2026년 10월 25일
