미국IT·통신2024 – 진행 중리버티 라틴 아메리카
콜센터의 문제 진단용 대화형 AI
리버티 라틴 아메리카는 디브섬의 대화형 AI로 수작업 장애 진단 시간을 10~15분에서 2분 미만으로 줄였다
문제
리버티 라틴 아메리카의 고객 상담원은 연결 장애를 손으로 진단했다. 진단 한 건에 10분에서 15분이 걸렸다. 근본 원인 분석이 느리다 보니 불필요한 기술자 방문과 모뎀 교체가 뒤따랐다.
접근 방식
디브섬의 대화형 AI 캐디(CADDI)가 자메이카를 포함한 리버티 라틴 아메리카의 콜센터에 도입됐다. 상담원은 통화 중 실시간 고객 데이터를 불러와 분석하는 데 이 도구를 쓴다. 디브섬은 이 도구가 문제 해결을 앞당기고 수리 시간, 출장 수리(트럭 롤), 장비 교체를 줄이기 위한 것이라고 밝혔다.
주요 수치
2분 미만수작업 장애 진단 시간. 기존 10~15분에서 단축(디브섬 보도자료에 인용된 리버티 라틴 아메리카 매니저 발언)
최소 15%불필요한 출장 수리 감소 예상치(실측 결과가 아닌 기대치)
최소 5%불필요한 모뎀 교체 감소 예상치(실측 결과가 아닌 기대치)
시사점
진단 한 건당 절감 시간은 이 통신사의 매니저가 직접 밝힌 것이다. 출장 수리와 모뎀 교체 감소로 인한 절감 효과는 아직 기대치였다.
분류
출처
출처 요약
[1]Business Wire2024년 9월
디브섬은 대화형 AI 캐디가 리버티 라틴 아메리카의 콜센터에 도입됐다고 발표했다. 리버티 라틴 아메리카의 한 매니저는 진단 시간이 10~15분에서 2분 미만으로 줄었다고 말했다. 출장 수리 최소 15%, 모뎀 교체 최소 5% 감소는 예상치로 제시됐으며, 금액 기준 절감액은 밝히지 않았다.
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등록일 2026년 11월 2일 · 수정일 2026년 11월 2일