미국공공2023 – 진행 중미주리주 사회복지부
SNAP 면접 일정 예약과 전화 문의 응대를 위한 가상 상담원
미주리주는 가상 상담원이 SNAP 면접 예약을 맡자 복지 상담 전화의 평균 응답 속도를 70% 줄였다
문제
미주리주 사회복지부 가족지원국은 팬데믹 이전부터 통화량이 많았다. 이후 보충영양지원프로그램(SNAP) 신청이 급증했고, 신청자는 모두 의무 면접을 받아야 했다. 기존 방식에서는 직원이 예약 요청을 손으로 처리하고 지역 자원센터 약 125곳의 일정을 일일이 확인했다.
접근 방식
주 정부는 구글 퍼블릭 섹터, 제네시스와 함께 자동화 콘택트센터를 만들었다. Dialogflow로 만든 가상 상담원이 모든 자원센터의 예약 가능 여부를 확인해 대면 또는 전화 면접을 잡는다. 전화한 사람은 취소와 일정 변경도 할 수 있고, 상담원은 신청 절차에 관한 흔한 질문에도 답한다. 예약 정보는 제네시스 시스템으로 넘어가 정해진 시간에 전화를 건다. 주민은 언제든 사람 상담원을 요청할 수 있다.
주요 수치
시사점
가상 상담원은 월간 문의의 약 절반을 스스로 처리했다. 덕분에 사회복지부는 직원을 채팅과 전화 업무에 번갈아 배치해, 통화가 연달아 이어지는 데서 오는 소진을 줄일 수 있었다.
분류
출처
출처 요약
구글 클라우드의 고객 사례는 미주리주 사회복지부가 제네시스와 함께 Dialogflow 가상 상담원을 써서 의무 SNAP 면접을 예약하고 흔한 질문에 답한 과정을 설명했다. 수신 전화의 평균 응답 속도가 70% 줄었다고 밝혔다. 월 3만 2,000건의 가상 상담원 문의 중 약 절반이 사람 상담원 없이 해결됐다고도 밝혔다. 페이지에는 날짜가 없으며, 인터넷 아카이브가 2023년 10월 20일에 처음 저장했다.
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