미국공공2023 – 진행 중미국 뉴욕주 설리번 카운티
카운티 웹사이트 문의에 답하는 Dialogflow 가상 상담원
설리번 카운티 차량관리국은 가상 상담원이 웹 문의에 답하기 시작한 뒤 전화 건수가 56% 넘게 줄었다
문제
카운티 부서들은 운영 시간, 세금 납부 장소처럼 기본적인 같은 질문으로 하루 수백 통의 전화와 이메일을 받았다. 카운티는 주민 7만 8,000명 이상을 한정된 인력과 예산으로 담당한다. 인력을 늘리거나 콜센터를 구축할 여력은 없었다.
접근 방식
카운티는 파트너사 스프링ML과 함께 구글 클라우드의 Dialogflow로 가상 상담원을 만들어 3개월이 채 되지 않아 출시했다. 상담원은 카운티 웹사이트에 놓여 있으며, 주제 목록이나 직접 입력한 글로 들어오는 흔한 질문에 답한다. 카운티는 모든 부서에 Dialogflow 상담원을 추가할 계획이다.
주요 수치
56% 이상전년 같은 기간과 비교한 4개월간 차량관리국 전화 건수 감소율(카운티 홍보 책임자 발언)
시사점
카운티는 단순하고 반복되는 질문에는 챗봇을 쓰고 복잡한 사안은 직원에게 맡겼다. 이런 질문이 많은 차량관리국의 전화 감소 폭이 가장 크다고 보고했다.
분류
출처
출처 요약
[1]Google Cloud2023년 6월 12일
구글 클라우드의 고객 사례 페이지는 뉴욕주 설리번 카운티가 스프링ML과 함께 웹사이트의 흔한 질문에 답하는 Dialogflow 가상 상담원을 구축한 과정을 소개했다. 카운티 홍보 책임자의 말을 인용해, 차량관리국 전화 건수가 전년 대비 4개월간 56% 넘게 줄었다고 밝혔다. 또 지원 시간이 하루 8시간에서 24시간으로 늘었다고 설명했다. 페이지에는 날짜가 없으며, 인터넷 아카이브가 2023년 6월 12일에 처음 저장했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 4일 · 수정일 2026년 11월 4일