스페인금융·보험2018 – 진행 중무투아 마드릴레냐
문자·음성 고객 어시스턴트 에메(Eme)
무투아 마드릴레냐는 650가지 넘는 고객 문의에 답하는 에메를 출시했다
문제
고객은 무투아의 디지털 채널에서 보험 보장 범위와 일상적인 서비스 절차를 물어볼 수 있어야 했다. 보험사는 일반 상담 시간 밖에도 도움을 주려 했다.
접근 방식
무투아는 구글과 함께 다이얼로그플로(Dialogflow)와 머신러닝으로 질문을 해석하는 에메를 개발했다. 누리집과 앱에서는 문자로, 구글 어시스턴트와 호환 기기에서는 음성으로 쓸 수 있게 했다. 에메는 자주 묻는 질문에 답하고, 도움 요청이나 사고 접수 같은 거래로 고객을 안내했다.
주요 수치
more than 650무투아에 따르면 출시 시점에 에메가 다룬 문의 유형 수
more than 12,500무투아에 따르면 에메가 이해하도록 준비된 서로 다른 질문 수
시사점
공개된 수치는 어시스턴트가 다루는 질문의 범위를 나타냈다. 무투아는 해결률이나 인력 절감 효과는 밝히지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]Mutua Madrileña2018년 12월 26일
무투아는 구글의 다이얼로그플로 기술로 문자와 음성 채널에서 에메를 출시한다고 발표했다. 650가지 넘는 문의 유형과 1만 2,500개 넘는 질문 변형을 다룬다고 밝혔으며, 답변을 계속 점검한다고 설명했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
