영국금융·보험2024 – 진행 중

내트웨스트 그룹

왓슨x 어시스턴트 기반 생성형 AI 가상 상담원 '코라+'

내트웨스트, IBM 왓슨x로 챗봇 '코라' 개선... 일부 답변 만족도 최대 150% 상승

문제

내트웨스트가 2017년 선보인 챗봇 코라는 고객 문의를 대량으로 처리하고 있었다. 은행은 자연어 질문에 직접 답하는 방식으로 개선하려 했다.

은행은 2024년 IBM 왓슨x 어시스턴트와 검색증강생성 기술로 코라+를 만들었고, IBM 클라이언트 엔지니어링이 개념검증을 맡았다. 코라+는 상담 내용을 요약해 상담사에게도 넘기며, 정확성을 관리하는 안전장치가 적용됐다.

up to 150%코라+가 답하는 일부 질문의 고객 만족도 개선 폭공급사 사례[1]

nearly 11 million지난 1년간 해당 지원 채널이 처리한 재무 관리 관련 고객 문의 건수공급사 사례[1]

12주 실험으로 계획했던 프로젝트가 운영 단계로 이어졌다. 내트웨스트가 밝힌 최대 150%의 만족도 상승은 일부 질문에만 해당한다.

[1]IBM2024년

IBM이 내트웨스트가 왓슨x 어시스턴트와 검색증강생성으로 코라를 코라+로 새로 만든 과정을 소개했다. 문의 처리량과 일부 답변의 만족도 개선 수치를 전했다.

자세한 내용은 원문에 있습니다.

등록일 2026년 10월 25일 · 수정일 2026년 10월 25일